E’ un tema sempre più ricorrente, ma non a tutti è chiaro il ruolo svolto dal Customer service. Vediamo quindi insieme quali sono i servizi offerti e il loro valore aggiunto.
Che cos’è il customer service?
Customer Service
Quando usiamo questo termine, stiamo parlando di assistenza al cliente. Coinvolge dunque una serie di servizi appartenenti alla fase “post vendita”. Questi possono essere divisi in base al motivo della richiesta del cliente.
Si ha assistenza al cliente per il malfunzionamento del prodotto o servizio, in questo caso dobbiamo essere pronti e veloci ad aiutare nella risoluzione del problema. L’assistenza al cliente può essere necessaria anche in circostanze più semplici, come la soluzione ad un dubbio oppure l’accompagnamento nelle fasi di istallazione del prodotto.
Anche in caso di aggiornamenti del nostro servizio può risultare utile fornire assistenza. In tutti i casi, il valore aggiunto del servizio clienti è inestimabile! Ci permette di non abbandonare il cliente subito dopo l’acquisto e di aumentare la sua soddisfazione.
Come valutare un buon customer service?
E’ sempre importante conoscere la qualità del nostro servizio clienti e capire dove intervenire per migliorare.
La valutazione può essere qualitativa o quantitativa. Quella qualitativa la si può misurare attraverso questionari di soddisfazione, dai commenti e dalle reazioni sui social e dalle recensioni.
Sono molti gli strumenti che ci permettono di capire dove non riusciamo a soddisfare a pieno i nostri clienti. La valutazione quantitativa invece la si ricava da indicatori come “il tempo medio di risposta”, dal “satisfaction rate” e dal “tempo medio per risolvere un problema”.
Strumenti utili per l’azienda
Per raggiungere il nostro obiettivo di massima soddisfazione del cliente, abbiamo a nostra disposizione molti strumenti utili, vediamo insieme i più usati:
- FAQ: in questa sezione i clienti possono cercare e trovare la soluzione in autonomia leggendo le domande degli altri clienti
- Email: un modo diretto per essere in contatto con i nostri clienti è quello di rispondere in modo chiaro ed esaustivo alle loro mail, è fondamentale non perdersi nessun messaggio per strada!
- Telefono: molti consumatori continuando a preferire un “contatto diretto” con l’assistenza, è importante formare i nostri addetti in modo da trasmettere professionalità e cortesia
- Chat: più usata dai giovani, la chat permette di avere una risposta rapida, evitando i tempi di attesa e le formalità di altri metodi. Considera l’eventualità di un bot per velocizzare il processo
- Social media: usiamo queste piattaforme a nostra disposizione! Cerchiamo di essere attivi e rapidi nella soluzione chiesta dal cliente
Come formare il team per un servizio d’eccellenza?
Formare il personale è il punto di partenza. Dobbiamo capire quale standard vogliamo raggiungere e come trasmettere le giuste competenze al nostro team.
Le persone che stiamo cercando devono avere ottime doti relazionali, aver già maturato un minimo di esperienza nel campo e magari conoscere anche altre lingue. Una volta investito nella formazione del team, dobbiamo passare a valutare il loro operato. La valutazione può essere fatta attraverso questionari forniti al cliente oppure attraverso una telefonata fatta in un secondo momento.
E’ altresì importante motivare i nostri addetti attraverso premi al raggiungimento di un determinato obiettivo oppure attraverso la menzione pubblica dell’operatore.
Quali caratteristiche non possono mancare al nostro team?
In questa fase è importante che i nostri clienti percepiscano:
- Onestà e trasparenza
- Rispetto
- Empatia
- Ascolto attivo del suo problema
- Responsabilità
Non dimentichiamoci della grande opportunità che ci fornisce il customer service, ci sarà da sostenere un costo per essere eccellenti, ma cogliendo il valore aggiunto, riusciremo a promuoverci e distinguerci dai nostri competitor!
Dare un servizio di qualità ci aiuterà a migliorare la reputazione del nostro brand.
E tu cosa ne pensi del customer service? Lo usi adeguatamente nella tua azienda?
Facci sapere la tua esperienza e condividi l’articolo con i tuoi amici!
Articolo di Mary Stachie