Customer
Customer care, customer service, customer satisfaction e via dicendo. Chi negli ultimi tempi non si è imbattuto almeno una volta in uno o più di questi nuovi termini? Ma a cosa si riferiscono nel dettaglio?
Customer è una parola inglese che a seconda del contesto serve per indicare il cliente o il committente. Perciò quando si parla di ciò si fa riferimento a una serie di servizi che vengono forniti al cliente prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio.
Customer care: cos’è?
Nel dettaglio è l’insieme di tutti quei servizi volti alla soddisfazione del cliente: racchiude in sé i concetti di customer support e customer service ed è una forma di assistenza a lungo termine.
Il customer support è l’insieme di tutti quei servizi relativi all’assistenza di tipo tecnico da fornire a un cliente che ha acquistato un prodotto o un servizio. Viene tradotto in italiano con il termine “supporto clienti” o “supporto tecnico”.
Il customer service, invece, è l’insieme di tutti quei servizi di assistenza cui fare riferimento in occasione di uno specifico problema e viene tradotto con “servizio clienti”.
Quali sono gli strumenti tipici?
I più svariati!
Si comincia con il supporto telefonico. Secondo solo all’assistenza di persona, il canale telefonico, oltre ad essere il più antico strumento di customer care, viene anche considerato il pilastro di una buona assistenza clienti.
Per un cliente, infatti, potersi rivolgere direttamente all’azienda ricevendo aiuto in modo immediato e personale è fonte di grande fiducia.
Questo tipo di assistenza però presenta uno svantaggio. Purtroppo è complessa e costosa da gestire perché presuppone che il personale sia formato e reperibile per lunghi periodi di tempo.
Un altro strumento è rappresentato dal supporto web che prevede sia l’utilizzo dello strumento e-mail o ticket di assistenza sia delle soluzioni self-service a partire dalle F.A.Q.
Nel caso di invio di una richiesta assistenza a mezzo e-mail, l’azienda che ha scelto questo strumento deve sempre dare riscontro al cliente dell’avvenuta ricezione con una e-mail transazionale. Questo per informarlo anche dei tempi in cui verrà processata la sua richiesta.
Infine un altro strumento di assistenza può essere rappresento dai social media dedicati che permettono ai clienti di entrare direttamente in contatto con il brand.
Come creare una customer care di successo?
Velocità, precisione, accessibilità, rispetto per il cliente. Queste sono le ricette chiave per offrire un ottimo servizio clienti.
Perché infatti abbia successo è necessario che agli utenti vengano date risposte precise e in tempi celeri. Rimbalzare le richieste di supporto da un ufficio all’altro crea un forte disagio in chi aspetta e sarebbe opportuno evitarla del tutto. È ovvio poi che ciascuno ha le proprie aree di competenza, certo. Ma se si offre un servizio di assistenza clienti si presuppone che chi lo eroga sia in grado di risolvere la maggior parte dei problemi dei clienti.
È importante inoltre mostrare empatia nei confronti del cliente. Quando un addetto all’assistenza clienti si comporta freddamente con il cliente può fargli pensare che non gli interessa il suo problema o che addirittura lo si stia disturbando. Quindi è sempre meglio scegliere un tono professionale ma non esagerare con il distacco. Occorre parlare in modo chiaro e semplice, essere empatico con il cliente e non esitare a fare domande in modo da capire meglio il problema.
Passi falsi da evitare per non perdere i clienti
Una volta stabiliti quali sono gli strumenti per avere successo, occorre riflettere su quali sono gli errori da evitare per non rischiare di perdere clienti.
Innanzitutto in caso di reclamo, bisogna dare una risposta, anche breve, a tutti. L’indifferenza allontana i clienti.
Inoltre le recensioni e i feedback sono degli strumenti importanti a cui bisogna prestare attenzione.
Un altro errore infine è rappresentato dal lasciare i dipendenti a loro stessi. È importante infatti che il personale sia sempre motivato!
Ecco in pochi passi come creare una customer care di successo. Se hai consigli o dubbi non esitare a condividere la tua esperienza con noi.
Articolo di Martina V
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